Moyens de paiement : le SEPA digital réduit le churn

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Comment allez-vous payer ?Dans le monde de l’abonnement, qui s’étend de plus en plus à tous les secteurs et offres, la méthode de prélèvement choisie par vos clients aura une forte incidence sur votre taux d’attrition (ou de churn).

Le prélèvement par carte bancaire présente un risque de churn élevé, non pas pour la qualité de votre offre mais parce que quand vous demanderez à votre client de saisir son nouveau numéro, c’est un effort qu’il remettra au lendemain… et oubliera !

Pour limiter ce risque, vous avez certainement établi un plan de communication avec des messages optimisés. Mais quel que soit sa qualité, il comporte 3 défauts irréductibles :

  1. Baisse des ventes additionnelles
    En bon marketeur, vous limitez le nombre de sollicitations et messages envoyés à vos clients. Selon les règles de gestion choisies, il est fort possible qu’une partie des messages commerciaux soient remplacés par ceux concernant le prélèvement. Résultat : cela vous enlève des opportunités de ventes additionnelles.
  2. Dévalorisation de l’image
    La séquence imposée du renouvellement est peu valorisante : elle démarre généralement de façon soft mais progressivement les messages insistent sur l’urgence pour éviter la suspension de l’offre. Résultat : certains clients peuvent juger qu’il s’agit d’une communication négative ; en tout cas elle n’améliore pas votre image.
  3. Dégradation des marges
    Lors du renouvellement vous aurez tendance à proposer un incentive à vos clients ou bien encore vous n’arrêtez pas immédiatement la fourniture du service. Résultat : la marge diminue

Il est donc nécessaire de proposer une nouvelle solution de paiement pour réduire le nombre de clients touchés par ce plan. Vous éviterez de reproduire ce schéma de communication duquel vous sortez perdant à tous les coups !

L’alternative à la CB online : le SEPA digital

Pour réduire le churn et éliminer les 3 défauts du plan de communication, vous avez la possibilité – pour vos clients européens – de proposer le prélèvement sur compte bancaire (SEPA *). C’est le moyen de paiement idéal pour les abonnements car le prélèvement est effectué directement à la source sur le compte bancaire, avec un taux d’échec beaucoup plus faible que pour les cartes bancaires.

La mise en place du SEPA nécessite de l’intégrer comme un choix parmi d’autres proposé en fin de tunnel de paiement. Lorsque vous êtes sur un processus digital, attention car il reste encore une étape de validation du prélèvement : le client doit imprimer, signer et renvoyer le TIPE par courrier ! Autant dire que selon les marchés, les taux de retour sont variables.

Pour palier cette validation papier, le SEPA digital permet de valider l’autorisation immédiatement, sans rupture du processus.

Plusieurs opérateurs proposent des solutions de SEPA digital parmi lesquels :

  • SLIMPAY, société d’origine française, agrée établissement de paiement, qui opère ce moyen depuis plusieurs années et connait une très forte croissance, remarqué en tant que lauréat 2015 du Deloitte Technology FAST 50
  • GOCARDLESS, opérateur anglais, également établissement de paiement
  • BRAINTREE, filiale de Paypal, qui offre une solution multi-moyens incluant une offre de prélèvement SEPA digital (en beta)
  • PAYMILL, éditeur allemand, avec une solution incluant le SEPA pour les sociétés avec un compte bancaire allemand (à quand la France ?)

Votre choix final d’une solution de paiement dépendra également d’autres éléments tels que la facilité à tester des offres et à piloter les relances (voir du côté des solutions de gestion d’abonnement) ainsi que la fluidité de l’expérience côté clients.

N’hésitez pas à partager vos expériences sur les méthodes de paiement et vos projets pour améliorer votre Customer Success 🙂

 

* le SEPA (Single European Payments Area) remplace le prélèvement national. Il est entré en vigueur le 1/02/2014 sur une zone qui comprend les 28 États membres de l’UE, les DOM/COM, la Norvège, le Liechtenstein, l’Islande, la Suisse et la Principauté de Monaco.

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