Customer Success : une approche darwinienne pour 2016

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Cameleon

Ceux qui ont croisé mon chemin auront sans doute déjà fait connaissance avec ma mascotte caméléon que j’ai nommée avec affection « Adaptus Rex ». N’ayez pas peur car il est bien apprivoisé! Plus important encore et contrairement à ses amis les dinosaures, il a su s’adapter au changement environnemental. Sa capacité à changer de couleur m’a suivi à travers tous les environnements et challenges de la vie, s’adaptant à chaque nouvelle évolution. Adaptus Rex a toujours été accompagné de ma citation préférée de Darwin:

Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements.

Toujours inspirée par cette citation et la consommant sans modération, je l’ai même placée en évidence sur mon profil de LinkedIn!

La célèbre « survie du plus fort » (1) et le processus de sélection naturelle est accéléré aujourd’hui en réponse aux changements environnementaux sans précédant. Dans notre monde naturel, les décisions récentes de la COP21 à Paris en témoignent tandis que dans le monde du business, la technologie de la transformation digitale est en train de révolutionner le monde. Tandis que l’histoire nous a souvent démontré la puissance progressive de la technologie dans les transformations créées, la digitalisation est en train de créer une disruption et un impact immédiat. Chaque nouveauté digitale amène une promesse de progrès ou de nouvelles expériences qui sont accompagnées par des courbes d’apprentissage importantes et ce peu importe la génération impactée: baby boomers, Xers (comme moi-même) et millennials. C’est simple. Soit nous nous adaptons et restons compétitifs, soit nous ne nous adaptons pas, en encourant le risque d’être perdant ou de disparaître!

Dans le milieu naturel, une célèbre histoire d’évolution a eu lieu dans le nord de mon Angleterre natale pendant la dernière transformation technologique majeure: la révolution industrielle. Afin d’assurer un camouflage dans les villes industrielles noircies de suie, les phalènes du bouleau (2), à l’origine de couleur blanche, sont devenues majoritairement noires par un processus de reproduction. Un exemple récent en réponse au changement climatique actuel est la modification de couleur des coquilles des escargots d’une teinte sombre vers une teinte plus claire. Les escargots ont développé des coquilles plus claires en réponse au réchauffement climatique afin de conserver une température de corps plus froide (3). Il s’agit d’un phénomène que l’on peut plus facilement observer ici en France où les escargots restent encore un délice culinaire, surtout pendant les fêtes!*

Dans le business aujourd’hui, nous avons une chance inouïe de vivre en direct une autre transformation incroyable, cette fois-ci impactant directement l’espèce humaine. La révolution digitale et les innovations technologiques associées sont en train de nous forcer, les êtres-humains, à challenger nos comportements, nos routines, nos processus, même nos modèles économiques. Certes, nous n’allons pas subitement développer des coquilles et ailes colorées (pas durant ma vie en tout cas), mais ceci m’amène à l’émergence et à l’importance vitale du rôle du customer success comme levier pour faciliter notre métamorphose collective. Dans notre environnement professionnel actuel, nous essayons de garder le cap en permanence avec les innovations digitales: cloud, big data, IoT, predictive analytics, machine-learning, impressions 3D et mobilité pour ne citer que les principaux.

Le customer success a émergé et évolué dans la Silicon Valley comme une réponse logique à l’introduction de l’économie cloud sur abonnement. Le Cloud a révélé des difficultés à interagir avec les clients. Ces difficultés étaient aplanies par la création de la fonction de customer success pour encourager l’engagement des clients avec leurs solutions, pour démontrer la valeur ajoutée tout au long du cycle de vie du contrat et pour fidéliser les clients. Comme le modèle SaaS continue d’avoir le vent en poupe avec les sociétés qui préfèrent louer des solutions à la demande plutôt que d’acheter, l’avenir du customer success est prometteur. D’autres modèles B2B sont maintenant séduits par l’importance stratégique de cette fonction et sont en train d’investir dans le customer success.

Avec le flux continu de nouvelles technologies digitales dans notre environnement business, il s’avère que ma citation favorite de Darwin n’a jamais eu autant de résonance. De toutes les espèces planétaires, si nous, les êtres-humains ne sommes sûrement pas les plus forts, nous sommes peut-être les plus intelligents (à débattre…) mais lorsqu’il s’agit de se confronter aux changements, nous sommes en général lents à nous adapter ou carrément résistants. Après tout, il est toujours plus tentant de rester dans notre zone de confort plutôt que de s’aventurer vers une zone inconnue et potentiellement à risque.

Le rôle du customer success est de faire un partenariat avec ses clients, facilitant l’adaptation aux nouvelles situations. Le but est d’obtenir des résultats améliorés par rapport à une situation antérieure ou de créer de nouvelles expériences positives qui n’auront pas pu être imaginées sans la technologie innovante. Le vrai challenge de ce processus d’adaptation ne réside pas dans la technologie elle-même. Il s’agit plutôt de comment la technologie et sa promesse se marie harmonieusement dans l’organisation, les processus et les méthodologies futures définies pour atteindre les résultats attendus.

Comme les phalènes du bouleau de mon Angleterre natale, nous sommes confrontés au challenge de nous adapter à notre environnement digital qui va à toute allure. Nous devons « camoufler » la nouvelle technologie et les comportements associés, les fondant dans notre habitat de tous les jours afin qu’ils deviennent la nouvelle « norme », enfin jusqu’à la prochaine! C’est l’essence même de notre survie et pour garder de l’avance. Finalement, c’est justement peut-être parce que les êtres-humains sont les plus intelligents des espèces sur terre (nous le croyons bien) que notre réponse au changement est plus complexe que nos voisins les animaux. Peut-être abordons nous chaque nouveau contexte de changement de business avec trop de réflexion, d’émotion et de souvenir plutôt qu’agir avec instinct comme mes amis, Adaptus Rex, les phalènes du bouleau et les escargots à coquille claire.*

Le Customer Success est une fonction passionnante pour accompagner les clients à s’acclimater dans leurs nouveaux environnements et à accomplir les challenges posés par un monde de business stimulé par l’innovation technologique. Après tout, le mot « success » en anglais vient du latin « successus » qui signifie « en avance, un bon résultat, une issue heureuse ».

A l’aube de 2016 avec cette tradition humaine de faire de nouvelles résolutions (moi-même compris) pour changer certains comportements, il n’y a pas de meilleure perspective pour le customer success qu’accompagner vers les résultats attendus, facilitant les sociétés à transformer leur performance à travers les challenges et gains de l’environnement digitalisé.

“Adaptus Rex” et moi-même prenons cette opportunité pour vous souhaiter des bonnes résolutions pour le changement, de nouvelles routines, d’adaptation et de succès en 2016.

*P.S. Tous mes respect aux escargots! Je n’en ai pas en mangé pendant les fêtes!

(1) Explications sur « Survival of the fittest »

(2) The story of the peppered moths

(3) How A Few Species are hacking climate change

 

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