2016 : l’année pour booster votre stratégie de customer success

booster votre stratégie de customer success
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Avec l’ère du marketing 3.0 dans laquelle chaque client devient votre ambassadeur au plus grand nombre, toute entreprise doit s’assurer que ses clients atteignent l’objectif attendu à travers leur investissement (i). En effet, un client satisfait devient le meilleur vendeur de votre produit ou service (ii).

De cette exigence sont nées de nouvelles stratégies en entreprise : Expérience Client et Customer Success selon le contexte.

Le cadre du Customer Success a été créé par les éditeurs de logiciel SaaS aux USA – le premier d’entre eux étant Salesforce.com. Avec l’arrivée du cloud, l’industrie logicielle s’est transformée en profondeur :

  • Dans le business modèle, de la vente d’une boite à un abonnement
  • Dans la conception, d’une conception en V à un mode agile
  • Dans la mise en œuvre, d’une installation lourde à un paramétrage allégé
  • Dans l’utilisation, d’une interface propriétaire à celle plus intuitive du web
  • Dans les mises à jour produit, accessible via CD ou immédiates dans l’interface
  • etc.

Le Customer Success a pour mission d’accompagner les clients dans ce nouveau cadre pour faciliter l’atteinte de l’objectif attendu. Pour certains, cette mission constitue la mise en œuvre, l’utilisation et le déploiement ; d’autres l’étendent dès la conception en passant par la vente.

Pour reprendre l’exemple de Salesforce.com, il s’est démarqué dès sa création en créant le logo « no software » et a été le premier à avoir placé l’objectif de succès client au cœur de son entreprise. Aujourd’hui, sa signature est devenue « The Customer Success Platform » avec un objectif annoncé de « Customer for life » – rien que ça ! Dans les faits, c’est toute une approche et une organisation qui complète la solution, avec des fonctions et des outils dédiés à cet objectif et des partenaires intégrés dans une communauté très active. Quasiment tous les éditeurs lui ont emboîté le pas et s’inspirent de son modèle : des clients pour la vie.

In fine, quel que soit l’objectif attendu par ses clients – pour la fonction marketing-vente par exemple : optimiser son processus commercial, son site web, son animation omni-canal, etc. chaque éditeur doit annoncer et tenir sa promesse pour que ses clients deviennent ambassadeurs 😀 .

Bonne année !

Pour aller plus loin :

(i) 3 Technology Trends That Are Transforming The Customer Experience

(ii) The Ultimate Moment of Truth and The Art of Digital Engagement

 

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